通过IT的复杂性来实现业务部门的简化

2015-06-26 10:10 作者：admin 浏览量：

　　在Computer Weekly 网站五月份在伦敦举办的CW500俱乐部会议上，来自不同行业的三位发言人与大家共同讨论分享了他们关于IT基础架构的复杂性这一问题的相关研究经验、并回答了相关问题。

　　三位发言者分别来自银行业、慈善业和快餐行业，均就IT复杂性的问题分享了他们三位各自不同的观点。

　　达美乐匹萨IT主管科林·里斯

　　达美乐匹萨(Domino's Pizza)的营业额达到2亿英镑，是属于特许经营的业务。当该公司需要部署IT时，特许经营的业务本身就增加了复杂性。而最为重要的是，随着其客户的购买习惯变为网上订餐，该公司的业务也在发生变化。在Rees担任该公司CIO的过去五年期间，其网上订餐销售量占总销售量的比例已经从30%增长到70%。“这带来了相当多的变化。”里斯说。

　　他描述了他所在企业一直始终如一的IT复杂性，并表示：第四代的编程语言所谓的将使编程变得足够简单，能够适合商务人士用来生产应用程序的承诺从未真正成为现实。 “大致一瞥，其似乎变得即将实现，然后很快事情将变得更加复杂，”他补充说。

　　里斯介绍说，上述问题发生的原因在于IT部门的工作并不是为了简化IT系统（企业IT外包），而是要简化IT以外的东西。“我们的生活本身就是复杂的，而这一现状不会得到任何好转。我们正在处理一个复杂的世界，而我们的工作就是要降低复杂性。”他告诉与会听众说。 “我们的工作不是要让系统更简单、更便宜，而是要使我们的业务更简单，更便宜。”

　　里斯描述了他们为了降低复杂性经过了许多次尝试，最后都沦为了将复杂性转移给了供应商。而后者往往更擅长于管理复杂性。“您可以用来减少您企业系统复杂性的唯一途径是通过集中删除东西，而不添加东西。如果您正在寻求整合到一个单一的平台上，就是要移走其他系统使其更简单，而不是移动到一个新的平台。”他说。

　　“当您在挑战IT复杂性时，请务必记住，总有人比您更复杂。”他总结道。

　　而这个人很可能就来自银行业。众所周知，银行业的IT复杂性是出了名的，特别是对于将服务已经覆盖到全英国大街小巷的这种全程服务的银行巨头。拥有距今已经40年历史的传统大型主机系统、一层又一层的软件层、支持多种理财产品、传统银行缺乏灵活性以快速响应不断变化的市场动态，如手机银行和非接触式支付。与此同时，他们还要面临来自新的银行带来的比以往更激烈的竞争。

　　Aldermore银行首席技术官Peter McElwaine-Johnn

　　现如今，银行首席技术官的一大新的挑战是：在银行业务中实现相对较新的、和简化的IT。Peter McElwaine-Johnn回顾了他所曾供职过的前任东家英国劳埃德银行集团所面临的大银行的IT复杂性。(服务器维护)

　　他通过展示了一副每一家相互独立又彼此依存连接的零售银行全方位服务的所需要运行的抵押制度的“恐惧诱导(fear-inducing)”图，显示了银行业的复杂性。并对一群相当非常能干的银行金融业界精英如何会“在过去一段长达四十年的时间里产生出如此笨拙”的东西提出了质疑。

　　据McElwaine-Johnn介绍，银行系统的复杂性意味着大部分引入银行的东西目的不是旨在让新系统迅速到位，而是为了防止发生意想不到的后果。因为许多系统是以许多种不同的方式联系在一起的。“要改变一个系统，以便能够得到您想要的结果，需要花费大量的时间和资源，”他说。

　　这就是为什么说复杂性降低了灵活性的原因了，他说，这是源于您需要保持业务的一致性，而为了满足当前业务部门的需求，我们需要提供IT的敏捷灵活性。复杂性也会增加出错的风险，这无疑对安全性更加了困难，他补充说。

　　McElwaine-Johnn说，银行业界现在都已经有核心银行替代方案被摆上重要议事日程了。他描述了银行CIO可以用以解决核心银行业务复杂性的可用选项。(办公设备维护)

　　他说，第一个备选方案是忘掉改变系统而试图消除复杂性。这种情况在业界要做出是否淘汰掉一套临近报废的旧系统，还是再坚持忍耐多年以节省数十亿英镑的项目的决策时通常会面临的。“这的确奏效，但成本非常昂贵。”

　　另一种备选方案是购买现成的现代银行核心业务平台。他说，银行可以很快实现其平稳的连接过度，并实现一切传统遗留系统的顺利迁移。他说，有不少银行有过这方面的尝试，但是其实际花费要比预期要高。部分问题在于：其有那么多的系统而这些系统有牵扯到了众多的利益相关者，他说。

　　然后还有一种备选方案是收购一家现如今正如雨后春笋般蓬勃兴起的新银行，连同其先进的IT设备选项，并最终在整个银行范围内部署这些现代化的系统，这可以根据银行各自的需求进行定制化的收购方案设计。McElwaine-Johnn说，如果他们不能找到一家合适的可收购的新银行，也可以在当前操作运营条件下自行新建一家。然后等新的一切都打造好之后，最终完成整个迁移。

　　与此相反，大型银行有雄厚的资本可以采购最先进的系统，也能够通过收购其他银行，并将其迁移新平台。 McElwaine-Johnn举了桑坦德银行作为一个例子，该银行就是这样使之成为其核心竞争力的。(电脑维护外包)

　　展望未来，他描述了人工智能(AI)或将可以帮助银行业界解决复杂性的问题。他还提到了IPSoft公司的AI客户服务平台，称为“Amelia”。该平台可以阅读所有的说明书，自动修复和支持传统遗留系统的改造。

　　McElwaine-Johnn也提出了一个问题：“是否能让该人工智能在充分理解传统遗留系统的基础上预测如果进行相关的更改会发生什么后果?”如果能实现的话，他说，这可能会帮助他们克服改变原有系统的风险。

　　英国National Trust首席信息官Sarah Flannigan

　　英国National Trust是一家慈善机构。作为全英国第二大土地所有者，该机构拥有和管理着英国最重要的房地产和英国三分之一的海岸线。2014年，概机构的500多处房产及2000万处户外经典景点共计招待了超过2000万的付费访客。

　　该机构的营业额已达4.7亿英镑，拥有420万名成员，5000名工作人员和67000名志愿者。

　　Flannigan已经担任National Trust的CIO五年了，目前正主要负责运行一个大型的改造项目，称为系统简化方案(SSP)，因此，毫不夸张地说她目前的挑战就是要降低复杂性。该项目将持续三年。“整个过程的巨大转变就是降低复杂程度。”她说。

　　通过该SSP项目，National Trust计划彻底改变他们与客户或“支持者”的沟通组织方式。这包括将忠诚度计划及实现数字化的互动。Flannigan说。这将通过出售更多的产品和服务，帮助概机构增加收入。该计划的另一方面，是关于削减成本。 

　　在介绍其传统遗留系统时，Flannigan特别提出了该机构的员工在其网站上所采用的已严重过时的“非整合收款机”。她说，这些账务不能连接到任何网络而该机构只能拼接在纸上的记录来计算总的访客数量。

　　她表示，该机构不得不做出更换其电子系统的决定，并改变其已经用了15年的金融系统。该系统被Unit4 Agresso所取代，同时也使得该机构得以实施现代化的“简单的收银台”。

　　“即使该系统能够支持让更多的员工享受到简单的解决方案，但我们仍然需要有很好的接口。”Flannigan说。这是由该机构拥有大量不同的业务流所决定的。例如，National Trust的一些网站、商店、餐饮店和度假别墅业务会使用该系统，所有这些业务流之间都“需要互相沟通”。

　　该项目的另一半将通过更好地参与和了解会员和其他客户以增加销售。Flannigan说，该机构已经有数以百万计的客户在以不同的方式使用其服务和购买其产品，但他们并不准确了解这些客户的信息，这样也就无法有针对性的采取适当的优惠政策。更好地了解关于那些客户购买了什么产品或服务的信息，将帮助National Trust更好的达成与其客户成员的信任关系，这也是作为一家会员组织的终极目标。为此，他们需要了解谁在何时何地购买什么。但鉴于该机构有不同的业务线，而这些各自不同的业务线又都用着自己的系统，这是很棘手的。

　　为了克服这个问题，National Trust已经实现了一个数据仓库。“我们的各业务线仍然有独立的系统，但他们都需要纳入到一个单一视图。” Flannigan说。“现在，我们拥有1300万条客户记录，能够准确的知道谁是谁了。”

　　她说，现在他们的营销团队可以很容易的进行有针对性的促销，但这也为IT团队带来了复杂性。IT团队需要使用可视化分析工具Tableau，其处于数据仓库之上，并就客户所正在做的事情提供即时意见。这使得National Trust能够瞄准目标客户，了解他们是谁和他们的行为。

　　现在，他们对客户有了更好的了解，该机构使用Adobe Campaign发送更有针对性的内容给客户，而不是一刀切的使用相同消息的电子邮件。这一系统刚刚上线而那些已经收到促销电子邮件的客户反应良好，Flannigan说。

　　Clandon公园是National Trust在Surrey拥有的一处地产，最近被烧毁了。该机构希望募集资金以便对其进行重新整修，因此决定发送电子邮件来争取成员客户的支持。鉴于他们已经知道了关于客户的相关偏好信息了，该机构得以有针对性向成员的发送筹款的电子邮件。他们能够在一小时内就完成向相关目标群体的邮件发送，然后马上就开始受到捐赠了。“仅仅六周前，这项工作还需要至少四人花费五周的时间来做。” Flannigan说。

　　她说，您不能在大多数业务中降低复杂性，但至少可以在某些正确的地方减少复杂性。“现在，通过部分的降低IT复杂性，使得我们员工和客户的沟通互动变得越来越容易了。”

　　IT部门的责任就是要降低其所支持的业务部门的复杂性，而IT部门必须接受在这一过程中充满了各种复杂性的事实，而CIO们则可以从一定程度上帮助减少这些复杂性。

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