对艾锑服务三个根本问题的一点反思

2015-12-14 10:47 作者：admin 浏览量：

雪总是让人惊喜，因为它让我们在寒冷的天里看到那颗火热的心，看到艾锑人对服务充满着激情，看到艾锑人在这个行业引领狂奔。最近有一本书特别火，虽然很多地方都买不到，这本书的作者KK我认为是这个时代最伟大的科技预言家，他的这本新书《必然》分享了一个关点，就是在不久的未来，大部分事物都可以共享，而且也是事物增值最可靠的方式。

所以在这里我也想大家一起来思考一些问题，我们现在做的是什么，有什么还没有和中小企业产生共享的联接，那么我们将来做什么，还有什么是可以共享联接的，我们应该做什么，让已经共享联接的事物更有价值。

下雪时候宅在家里打个盹，咖啡馆也许会少几个人，但是雪总会停的，宅男总是要去咖啡馆的。利用雪天彻底打扫卫生、反思服务不足才是本分。埋怨老天有什么用?老天也有权利偶尔撒撒娇诉诉苦。

何况，真正的老天不是资本，是用户。用户从来就没冷过，一直在热烈地选择和放弃。连接企业和用户的，是我们的产品和服务。产品和服务出了问题，再热的夏天也门可罗雀，资本必然拂袖而去。产品和服务没有问题，再冷的寒夜也人头攒动，资本没有离开的道理。

产品和服务，是企业永恒的话题，也是企业唯一的话题。

模仿德鲁克的三个经典问题，企业的产品和服务也有三个根本问题需要经常反思：现在做什么、将来做什么、应该做什么。 

第一个问题，现在做什么。

新企业要找事情做，老企业总有事情正在做。我们现在做的事情究竟是什么，这个问题并不可笑，实际上很不容易回答。问题的关键不在于随便给出一个答案，而在于获取答案、反思答案的过程。这个过程是如此的纠结、反复，甚至痛苦。

管理者每天都很忙，有部门内的琐事，有部门间的纠缠，有同行的逼迫，有大势的取舍。每个清晨在热血沸腾中醒来，每个深夜在身心俱疲中睡去。但是，苦劳不等于功劳，更不等于成功。现在做什么，是必须要回答的首要问题。

我们的产品和服务，哪些用户在用，用来做什么;哪些用户已经离开，为什么离开，被什么取代，我们为什么被取代，做哪些改变能挽回用户;新用户在哪里，如何用一句话、两句话、三句话告诉用户，我们是做什么的;除了我们，还有多少类似的产品和服务，我们的与众不同之处在哪里，能否继续扩大这个不同，我们的不足之处在哪里，避短真能扬长吗?

不怕问题有多难，就怕像苏格拉底那样一直追问下去。问题是起点，答案是终点，最重要的却是追问的过程。在此过程中，翻来覆去拷问的，其实是企业的核心问题：定位。

绝大部分企业的起步，都源自一个并不清晰的方向，里面有太多的想象和不确定。前期的产品和服务，也往往混杂了很多杂质，不够纯粹和聚焦。随着企业的发展，杂质不会自己减少，只会沉积得越来越多。必须有一种方法，把无用的、有毒的杂质清理出去。这个精炼凝实的过程，不能指望外部力量，只能源自企业内在的反思和升华。

现在做什么，是企业的自我拷问，是企业的内心修炼。修炼不在一时，贵在坚持。只有在不断的修炼中，企业才能变得纯净和强大。为什么很多喧嚣夺目的企业如彗星般陨落，是因为这些企业内部如彗星般松散，华丽庞大的外表下面，是一团团若即若离的尘埃，太阳风一吹就各散东西。

现在做什么，伴随企业的成长而改变。没有永恒的产品和服务，只有持续的反思和修炼。 

第二个问题，将来做什么。

未来是今天的延续，未来不能预测，只能创造。明白现在做什么，这样的管理者已经很不错，但是还不够卓越。卓越的管理者必须清醒和清晰地认识到，将来做什么。

将来做什么，最大的可能是沿着现在的方向继续前行。用时髦的话说，是从1到N。继续前行下去，将来会怎么样，N能变成多少，不能凭空乱猜，需要管理者基于当前业务状况，结合自己的专业知识以及对行业未来的判断，才能给出一个比较合理的判断和推测。如果没有意外，将来就该这么样，我们就该做什么。富则易安，顺风顺水的时候，企业希望现在做的事情将来继续做，希望现在的成功延续到将来。这是合情合理的选择，其中不容易把握的，是对潜在风险的考量。

将来做什么，还有一种可能是完全放弃现在的方向，另觅他途。不再是从1到N，而是从0到1。改变方向，基本都是现在的方向已经出现大问题，或者发展到了天花板，停滞不前。穷则思变，遇到逆境首先反思的，只能是产品和服务。如果现在的产品和服务不再满足用户，将来做那些改变就能留住用户?此时并不是真正的从0到1，而是经历过从0到1，在从1到N的时候，再次从0到1。改变是必须的了，很难把握的是改变的度。过犹不及，情绪上会倾向于完全放弃过去的产品和服务，但是这么做的企业真正成功的并不多。现在做的，并不是一无是处，发现其中的价值和问题所在，对将来做什么大有裨益。

确定了将来做什么，企业就可以提前做准备，因为去往的地方不同，需要的资源不一样。庄子《逍遥游》提供的旅游攻略说：近郊游带点零食说走就走，国内游前一天准备些干粮，而出国游最少三个月前就要开始规划。

的确，将来做什么，关键在于将来离现在有多远。是十里百里、还是千里万里，不同的目标和视野，决定了我们的选择和行为。

第三个问题，应该做什么。

应该做什么，是一个立场问题。站在企业一边，现在做的和将来做的，似乎都是应该做的，但是站在用户一边，结论就可能完全不一样。

当初诺基亚和黑莓雄霸天下，两家企业也很清晰地知道现在做什么、将来做什么。一切都很美好，一切似乎都是应该和应当，但是，当Android、IOS联手袭来的时候，诺基亚和黑莓几乎没有任何像样的抵抗，转瞬间大厦崩塌。

在用户眼里，智能手机就应该像iPhone那样。iPhone确实贵了点，贵得也应该。那些长得像iPhone、操作像iPhone的也能接受，但是应该比iPhone便宜。与其说苹果、三星、华为、小米如何如何应该成功，不如说诺基亚和黑莓，被既得利益束缚了手脚，偏离了用户立场的应该。

应该做什么，还是一个境界问题。应该不应该，两者之间的界限常常很模糊，不容易做出判断和选择。这和文学创作有些类似，好与不好之间有些微妙。王国维《人间词话》提出“词以境界为最上”，没有境界的词不入流。境界可以分为造境和写境两大类，对应着理想和写实两大流派。王国维认识到，“二者颇难分别。因大诗人所造之境，必合乎自然，所写之境，亦必邻于理想故也”。

同样，应该做什么，也需要合乎自然，更需要合乎于道，同时邻于理想。好的企业，总能找到理想和现实之间的平衡点。比如苹果，在维系产品高逼格的同时，又保证了企业的巨额利润。在赚取巨额利润的同时，又维系了企业的社会形象。境界之高，远超同侪。

提高境界，做企业应该做的。随心所欲而不逾矩，确保企业存在的合理性。

三个经典问题，关注的是企业的产品和服务，拷问的是企业的现在和未来。用德鲁克大师的话，企业存在的价值就是创造顾客（用户），如果一家企业，一个组织不能持续创造新的顾客（用户），那么它离死亡已经不是很远了，与寒冬无关，与资本无关。